Le Client peut également adresser ses réclamations à l’adresse mail : brm@puilaetco.be, et aux numéros de téléphone + 32 (0)2 679.45.11 et de fax + 32 (0)2 679.46.22 de la Banque. La Banque enverra un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables et s’efforcera de répondre à la plainte dans le mois suivant la réception de celle-ci, pour autant que la plainte soit complète et précise.
Toute réclamation concernant une opération de paiement doit être adressée à la Banque pour y être traitée dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation. Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être donnée dans les 15 jours ouvrables pour des raisons échappant au contrôle de la Banque, celle-ci enverra une réponse d’attente motivant clairement le délai complémentaire nécessaire pour répondre à la réclamation. En tout état de cause, le délai pour recevoir une réponse définitive ne dépassera pas 35 jours ouvrables supplémentaires.
Lorsqu'une réclamation ne trouve pas de solution dans un délai raisonnable, la Banque fournira, de sa propre initiative, au Client privé (par opposition au Client professionnel) les informations prévues par la loi lui permettant de recourir à un règlement extrajudiciaire du litige.
Les coordonnées d’OMBUDSFIN, entité qualifiée dans le règlement extrajudiciaire des litiges (réclamations relatives aux produits et services bancaires) sont les suivantes : OMBUDSFIN - Ombudsman en conflits financiers - North Gate II, Boulevard du Roi Albert II n° 8 à 1000 Bruxelles (site internet : www.ombudsfin.be, adresse e-mail : ombudsman@ombudsfin.be, tél : 02/545.77.70 et fax : 02/545.77.79).
A défaut d’accord sur les solutions proposées par OMBUDSFIN, chaque partie peut saisir les tribunaux compétents.
Le Client a la possibilité d’obtenir, sur demande, des informations supplémentaires sur le processus interne de traitement des plaintes au sein de la Banque.
Dans le cadre d’une plainte concernant un Client résidant en Suisse, le Client peut, le cas échéant, contacter l’Ombudsman Suisse ‘Ombudsstelle für Finanzdienstleister’ : Ombudsman’s Office for financial service providers - Bleicherweg 10, 8001 Zürich - www.ofdl.ch
