Amaury de Laet: Het is ongetwijfeld iets te vroeg om nu al conclusies te trekken uit de reacties van onze cliënten op de maatregelen die we hebben genomen. Maar wat zeker is, is dat we positieve reacties hebben gekregen over de organisatie van de bank, de proactieve communicatie met de cliënten, de strategische updates en onze verschillende publicaties.
Eigenlijk is het "business as usual", maar dan virtueel. We hebben nu zelfs meer tijd voor contacten met onze cliënten, niet in het minst omdat niemand nog tijd verliest in de file.
Elk van onze 10.000 cliënten heeft zijn specifieke bekommernissen. Dat kan de opbouw van hun portefeuille zijn, vermogensplanning, de veiligheid van de bank, kredieten of opportuniteiten op de financiële markten. Anderen willen hun portefeuille op elk moment kunnen raadplegen, maar waren nog niet mee met het digitaliseringsproces (ik denk dat iedereen ondertussen wel begrepen heeft hoe belangrijk het is om de stap naar digitalisering te zetten), of ze willen hun risicoprofiel laten herzien.
We zijn ons aanbod al jaren aan het verfijnen: we hebben ervaren experts aangenomen, ons commerciële team gereorganiseerd en onze value proposition verbeterd om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van onze cliënten.
Ons aanbod is georganiseerd rond drie soorten oplossingen. In de eerste plaats, hoogwaardige en verantwoorde beleggingsoplossingen met fondsen, een ethisch partnerschap met Triodos, een gediversifieerd vastgoedmandaat, gepersonaliseerd discretionair beheer en adviserend beheer. Ten tweede hebben we de Wealth planning, successie- en vermogensplanning. En tot slot bieden we ook competitieve en flexibele kredietoplossingen aan. Vandaag de dag bestaat een gepersonaliseerd beheer uit de combinatie van verschillende oplossingen voor elke cliënt.
Zal u uit deze crisis lessen trekken voor de toekomst?
Ludivine Pilate: Natuurlijk denken we na over onze strategie. Na deze crisis zal iedereen anders naar de wereld kijken en we moeten onszelf voortdurend in vraag stellen. Zo hebben we bijvoorbeeld altijd benadrukt - en dat bevestigen we ook nu - dat we geen puur digitale bank willen zijn, omdat we veel belang hechten aan een persoonlijk contact met onze cliënten. Maar dit neemt uiteraard niet weg dat technologie de dingen gemakkelijker maakt en dat we hier ook in moeten blijven investeren.
We hebben in zeven weken bereikt wat ons normaal gesproken vijf jaar zou hebben gekost. Er is geen weg terug. We moeten nadenken over hoe we kunnen blijven investeren in een dematerialisatie van onze dienstverlening en tegelijkertijd onze nabijheid ten aanzien van de cliënt behouden.
Dat geldt ook intern. Vóór de crisis was het mogelijk om twee dagen per maand vanop afstand te werken en het plan was om over te stappen op één dag per week. Maar vandaag is er geen reden meer om nog dergelijke beperkingen op te leggen, want we hebben gezien dat onze medewerkers er klaar voor zijn en dat onze activiteit niet wordt beïnvloed.
A.d.L.: Voor nieuwe cliënten merken we echter dat het moeilijker is om een vertrouwensrelatie op te bouwen tussen mensen die elkaar nog nooit face-to-face hebben ontmoet. Dus zodra het weer mogelijk is, zullen we zeker opnieuw starten met directe contacten met onze cliënten en prospects.
Hoe ziet u de activiteit van de bank verder evolueren in de komende maanden?
A.d.L.: De eerste drie maanden van het jaar waren heel goed, maar is dat niet gewoon omdat we goed gewerkt hebben vóór de crisis? We zullen aandachtig moeten blijven voor de huidige drie maanden. Bij het nemen van beslissingen moeten we voortdurend rekening houden met de onbekende factor: hoelang zal dit duren? Hoe zal het leven na de crisis zijn?
L.P.: In de tweede helft van het jaar zullen de markten gecompliceerd zijn en de economische situatie wereldwijd zal zeer onzeker blijven. Het wordt een jaar vol onvoorziene wendingen. In elk geval hebben we bewezen dat we klaar zijn om de crisis het hoofd te bieden en dat we een klein, flexibel en wendbaar bedrijf zijn.
En u? Hoe gaat u persoonlijk om met de quarantaine?
A.d.L.: Gezien de omstandigheden beleef ik de quarantaine op de best mogelijke manier. Ik ben omringd door mijn familie, mijn dierbaren. Zolang dit niet voor de rest van mijn leven blijft duren, zie ik ook positieve kanten aan de huidige situatie: er zijn minder onderbrekingen en het is afgelopen met de files!
Aan de andere kant is het niet altijd evident om thuiswerk te combineren met het gezinsleven. Alle dagen lijken op elkaar, het vergt veel creativiteit om niet in een dagelijkse sleur te vervallen.
L.P.: Een manager is iemand die relaties met anderen opzoekt en daar ook plezier aan beleeft, iemand die met nieuwe ideeën komt, een visie heeft, doelen sneller probeert te realiseren, teams aanstuurt en doet geloven in een project, de medewerkers motiveert, hen opvolgt, enz. Dit is dus een heel vreemde situatie.
In de bank zijn er veel informele contacten. Als ik naar de koffieautomaat ga, passeer ik langs de bureaus, in het voorbijgaan maak ik een praatje... Het is moeilijker om deze informele momenten vanop afstand te creëren. Ik plan “digitale koffiemomenten” in. Ik heb mijn directe teams ook gevraagd om mij minstens één keer om de twee weken uit te nodigen op één van hun "virtuele vergaderingen".
Op persoonlijk vlak zie ik als positieve punten dat ik opnieuw aandacht kan besteden aan zaken die mij na aan het hart liggen, zoals sporten (fietsen), koken, meer samen eten met mijn gezin. Wat moeilijker is voor mij, is dat ik een gezelligheidsdier ben. Ik ben altijd op zoek naar contact. Maar het is nu eenmaal een uitzonderlijke situatie, we moeten proberen er het beste van te maken.
