De Cliënt kan zijn klachten eveneens zenden naar het volgende e-mailadres: brm@puilaetco.be, of overmaken via het telefoonnummer (+ 32 (0)2 679.45.11) of faxnummer (+ 32 (0)2 679.46.22) van de Bank. De Bank zendt een ontvangstbevestiging binnen de 5 werkdagen en doet haar best om de klacht te beantwoorden binnen de maand na de ontvangst ervan, voor zover de klacht duidelijk en volledig is.
Elke klacht betreffende een betalingsverrichting moet aan de Bank worden gericht om er te worden behandeld binnen de 15 werkdagen na ontvangst. In uitzonderlijke situaties waarin het, om redenen die de Bank niet verwijtbaar zijn, niet mogelijk is om binnen de 15 werkdagen antwoord te geven, zal de Bank een bericht sturen waarin de noodzakelijke bijkomende termijn om de klacht te beantwoorden duidelijk wordt gemotiveerd. De termijn om een definitief antwoord te ontvangen, mag in geen geval meer dan 35 bijkomende werkdagen bedragen.
Wanneer er voor een klacht geen oplossing gevonden wordt binnen een redelijke termijn, zal de Bank, op eigen initiatief, aan de Privécliënt (in tegenstelling tot de professionele Cliënt) de bij wet voorziene informatie verstrekken die hem toelaat om zijn toevlucht te nemen tot een buitengerechtelijke regeling van het geschil.
De gegevens van OMBUDSFIN, gekwalificeerde entiteit voor de buitengerechtelijke regeling van geschillen (klachten betreffende bankproducten en –diensten) zijn de volgende: OMBUDSFIN - Ombudsman in financiële geschillen - North Gate II, Koning Albert II-laan 8 te 1000 Brussel (website: www.ombudsfin.be, e-mailadres: ombudsman@ombudsfin.be, tel: 02/545.77.70 en fax: 02/545.77.79).
Bij gebrek aan een akkoord over de door OMBUDSFIN voorgestelde oplossingen kan elke partij de zaak bij de bevoegde rechtbanken aanhangig maken.
De Cliënt heeft de mogelijkheid om, op verzoek, bijkomende informatie te verkrijgen over het interne proces inzake de behandeling van klachten binnen de Bank.
In het kader van een klacht betreffende een in Zwitserland woonachtige Cliënt, kan de Cliënt, desgevallend, contact opnemen met de Zwitserse Ombudsman ‘Ombudsstelle für Finanzdienstleister’: Ombudsman’s Office for financial service providers - Bleicherweg 10, 8001 Zürich - www.ofdl.ch
